'Analytics is komende jaren grootste trend in contactcenters'

Organisaties investeren niet in technologie waarmee ze de overvloed aan klantgegevens, verzameld in het contactcenter, kunnen analyseren. Dat blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Alle tekenen wijzen erop dat analytics de grote trend zal zijn die de contactcenterbranche de komende vijf jaar vormt. De grote vraag is nu wat organisaties gaan doen om hun data te benutten.

Adam Foster, Group Executive - Communications van Dimension Data: “Voor organisaties wereldwijd is het de uitdaging om het contactcenter te zien als de analytics-hub voor zowel het verwerken als het creëren van inzichten.”

Het CCB Report – dat dit jaar voor de achttiende keer verscheen – is het enige rapport waarin zowel de strategische als operationele prestatietrends in de wereldwijde contactcenterbranche aan bod komen. Dit jaar ondervroeg de IT-dienstverlener 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.

“Meer dan veertig procent¹ van de wereldwijd ondervraagde organisaties geeft aan geen data-analysetools te hebben. Ook zeggen ze niet te beschikken over het vermogen om over meerdere kanalen te analyseren, zoals smartphone-apps, webchat, e-mail of self-servicekanalen. Daarnaast blijkt dat bij meer dan de helft (52 procent) het contactcenter verzamelde klantinformatie niet deelt met de rest van de organisatie, zoals sales. Opvallend is wel dat de respondenten data-analytics op nummer één zetten als het gaat om factoren die de branche veranderen in de komende vijf jaar.”

Wouter Bakker (foto), Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data: “Klanten leveren via hun interacties met contactcenters en andere kanalen – zoals social media, sms, e-mail, webchat en telefoon – een schat aan informatie. Deze data is van groot belang voor organisaties die personalisatie als doel hebben. En personalisatie is essentieel voor verbetering van de customer experience. We zien steeds meer een verandering in denkwijze: van massaservice naar massapersonalisatie. Deze trend blijkt ook uit onze resultaten. Gepersonaliseerde aanbiedingen zijn in de afgelopen twee jaar verdubbeld, van twintig tot 43 procent. Daarnaast zegt 75 procent van de deelnemers klanten vooraf te segmenteren. Een kwart (26 procent) heeft daar classificeringscriteria voor. Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie, is dat een kans om de loyaliteit te vergroten. Personalisatie is echter alleen mogelijk als organisaties data verzamelen en ze analyseren.”

Hieronder nog een aantal highlights met betrekking tot data-analytics uit het Global Contact Centre Benchmarking Report.

Steeds meer organisaties stappen over op digitale kanalen, zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele applicaties en video. Dit dwingt contactcenters uit hun traditionele comfortzone te treden, en ze blijken moeite te hebben het tempo bij te benen. Dit heeft eraan bijgedragen dat de customer experience-scores voor het vierde achtereenvolgende jaar daalden.

Maar liefst 91 procent van de respondenten meet de kwaliteit van live gesprekken die klanten hebben met contactcenteragents. Slechts 61 procent meet non-voice (digitale) interacties en slechts 51 procent van alle respondenten meet backoffice-functies.

75 procent van de 901 ondervraagde organisaties vindt dat het contactcenter een onderscheidende concurrentiefactor kan zijn – een toename van 22 procent in slechts twee jaar.