Pega lanceert Customer Engagement Studio met AI-governance
Pega heeft Customer Engagement Studio algemeen beschikbaar gemaakt als onderdeel van Pega Infinity 26. De oplossing gebruikt agentic AI om klantinteracties op te zetten en bevat ingebouwde functies voor governance en controle van het gebruik van AI.
Customer Engagement Studio maakt deel uit van Pega Customer Decision Hub en werd eerder dit jaar aangekondigd tijdens PegaWorld 2026. De omgeving brengt AI-agents van Pega en externe partijen samen en moet marketeers helpen om klantinteracties sneller op te zetten.
Campagnes met AI
Gebruikers kunnen in natuurlijke taal aangeven welke klantinteractie zij willen opzetten. Een AI-assistent verwerkt deze instructies, kan aanvullende vragen stellen en zet de bedoeling van de gebruiker vervolgens om in regels voor de uitvoering van een campagne.
Daarbij wordt de voorgestelde aanpak automatisch getoetst aan door Pega ingebouwde best practices. Ook zijn goedkeuringsprocessen beschikbaar en wordt bijgehouden welke wijzigingen en goedkeuringen hebben plaatsgevonden.
De AI-assistent kan daarnaast eerder goedgekeurde regels hergebruiken bij het opstellen van beleid voor klantinteracties. Hierbij kan bijvoorbeeld worden vastgelegd welke klanten in aanmerking komen voor een bepaalde actie en hoe vaak zij mogen worden benaderd.
Governance en controle
Pega heeft ook functionaliteit toegevoegd om regels te controleren voordat een campagne wordt uitgevoerd. Zo kunnen criteria voor het selecteren van klanten vooraf worden gevalideerd om verkeerde configuraties te voorkomen.
Compliance-monitoring controleert daarnaast op wijzigingen in gekoppelde systemen. Wanneer een klant zich bijvoorbeeld afmeldt nadat een campagne is voorbereid, kan het systeem dit signaleren voordat de campagne wordt uitgevoerd.
De nieuwe mogelijkheden vormen een aanvulling op bestaande functies in Pega Customer Decision Hub. Daaronder vallen hulpmiddelen om besluitvorming door AI inzichtelijk te maken en om modellen vooraf op mogelijke vooroordelen te controleren.
Pega Customer Engagement Studio en de nieuwe agentic AI-functionaliteiten zijn zonder extra kosten beschikbaar voor bestaande gebruikers van Pega Customer Decision Hub als onderdeel van Pega Infinity 26.
Bron: Pega
