Capgemini: AI groeit uit van hype tot realiteit in retailsector

Een nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute geeft inzicht in de waarde van kunstmatige intelligentie (of artificial intelligence: AI) voor retailbedrijven en beschrijft de weg naar potentiële groei. Wereldwijd hebben retailers uitzicht op een kostenbesparing van meer dan 300 miljard dollar, als zij in staat zijn hun bestaande implementaties uit te breiden en in te zetten voor de supply chain, procurement, logistiek en bestrijding van winkeldiefstal. Dit is echter geen eenvoudige opgave: uit het rapport blijkt bovendien dat 1 procent van de use cases dit niveau van implementatie heeft bereikt.

Het onderzoeksrapport “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, kijkt naar 400 retailers wereldwijd, die AI use cases implementeren in verschillende stadia van volwassenheid. Het onderzoek omvatte verder een uitgebreide analyse van publieke gegevens van ’s werelds grootste 250 retailers, uitgesplitst naar omzet.

Een vergelijking van deze resultaten met cijfers uit 2017 laat zien hoe AI is gegroeid qua concrete opbrengsten. Ook wordt duidelijk hoeveel waarde AI kan leveren, als retailers zich richten op minder complexe implementatie en hierbij hun horizon verbreden.

Hoogtepunten uit het rapport:
- Ruim een kwart (28 procent) van de retailers gebruikt AI.
Dit is een significante toename ten opzichte van 2017 (17 procent) en 2016 (4 procent).
- AI creëert nieuwe banen: baanverlies verwaarloosbaar.
Bijna twee derde van de Nederlandse retailers (65 procent) erkent dat AI leidt tot nieuwe banen, grotendeels op hoog niveau (van coördinators tot managers). Ook geeft 73 procent aan dat AI geen banen geeft gekost in hun organisatie. Wanneer dit wel het geval was, bleef het baanverlies beperkt tot maximaal 25 banen of minder.
- Impact van AI: minder klachten, hogere verkoop.
Nederlandse retailers zijn eensgezind als het gaat om de impact van AI op klantrelaties en sales. Hoewel de verwachtingen zijn gedaald sinds 2017, zegt 96 procent van de respondenten dat het aantal klachten is gereduceerd met maximaal 15 procent. Daarnaast verwacht iedereen (100 procent) dat de verkoop met maximaal 15 procent toeneemt. Deze cijfers komen overigens overeen met het gemiddelde van alle onderzochte landen (98 procent en 99 procent). Dit is een verschil met 2017, waar respondenten uiteenlopende antwoorden gaven op de impact.

Use cases
Om de duidelijke kansen voor toekomstige groei te berekenen, zoals de verwachte voordelen en de haalbaarheid van de implementatie, heeft het Capgemini Research Institute 43 working use cases voor AI geanalyseerd:
- Kostenbesparing van miljarden slechts voor minderheid bereikbaar.
Retailers kunnen in de toekomst tot meer dan 300 miljard dollar besparen door AI in de gehele toeleveringsketen te schalen. Bij de beoordeling van alle actieve AI-implementaties blijkt echter dat slechts 1 procent werkt aan een implementatie op verschillende fronten.
- Gebrek aan focus op eenvoudige, klantgerichte implementaties.
Het gebrek aan opschaling is waarschijnlijk toe te schrijven aan retailers die zich richten op complexere, meer rendabele projecten. Uit analyses blijkt dat retailers die AI inzetten, 8 keer vaker aan een complex project werkten dan aan een ‘quick win’. Ook ontbreekt het nog aan focus op klantgerichtheid. De drijfveren achter de huidige AI-implementaties zijn kosten (62 procent) en de ROI (59 procent), terwijl de klantbeleving (10 procent) en het oplossen van pijnpunten bij klanten (7 procent) duidelijk een lagere prioriteit heeft.
- Potentieel voor AI bij uitvoering.
Slechts 26 procent van de AI use cases is gericht op operations, maar deze behoren wel tot de meest winstgevende gevallen. Opvallende voorbeelden waren het gebruik van AI voor inkoop (ROI van 7,9 procent), algoritmes voor het opsporen van winkeldiefstal (7,9 procent) en het optimaliseren van de supply chain-route (7,6 procent).
- Realistisch over hun niveau van AI.
Detailhandelaars zijn realistischer over hun eigen krachten en beperkingen ten aanzien van AI. Zo is het aantal retailers dat beweert over de vaardigheden te beschikken die nodig zijn om AI te implementeren, gedaald van 78 procent in 2017 tot 53 procent in 2018. Meer dan acht van de tien retailers in 2017 is ervan overtuigd dat hun data-ecosysteem klaar is voor de implementatie van AI. In 2018 is dat iets meer dan de helft.

Opschaling volgende grote doelstelling
Kees Jacobs, Vice President, Global Consumer Products en Retail Sector bij Capgemini: “Voor retailers wereldwijd lijkt het erop dat AI nu echt realiteit wordt. Ze beginnen in te zien wat de technologie kan bereiken en wat ze moeten doen om daar te komen. Natuurlijk zal het inzetten van AI en opschaling de volgende grote doelstelling zijn. Echter, retailers moeten ervoor waken dat ze zich niet blind staren op ROI-cijfers, terwijl ze de klantervaring vergeten. Ons onderzoek laat een scheve verhouding van prioriteiten zien: de meeste bedrijven zijn gericht op kosten en data en slechts een klein deel stelt de klantervaring voorop. Deze twee factoren moeten in evenwicht zijn om op lange termijn AI-groei te kunnen realiseren.”

Methodologie
Het Capgemini Research Institute heeft 400 leidinggevenden van winkeliers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, China, India, Italië, Spanje, Zweden en Nederland ondervraagd in augustus 2018. Alle respondenten meldden dat ze AI use cases implementeren in een reeks sectoren en landen, ook in verschillende stadia van volwassenheid. Vervolgens voerde Capgemini een secundair onderzoek uit in oktober 2018, gericht op de top 250 retailers op basis van hun inkomsten. De inkomstencijfers zijn afkomstig van de aangegeven inkomsten van 2017 van Bloomberg, en de steekproef bestaat uit een mix van retailers die actief zijn in meerdere deelsectoren en regio’s.