Pegasystems: RPA is geen wondermiddel voor digitale transformatie

Pegasystems heeft een wereldwijd onderzoek uitgevoerd waaruit blijkt dat robotic process automation (RPA) en robotic desktop automation (RDA) zeer effectief zijn bij het stroomlijnen van werk. Echter, het realiseren en behouden van die resultaten is volgens Pegasystems niet zo eenvoudig als het lijkt.

Gartner maakte onlangs bekend dat de RPA-softwareomzet in 2018 met 63,1 procent is gegroeid tot 846 miljoen dollar. Het is hiermee het snelst groeiende segment binnen de wereldwijd bedrijfssoftwaremarkt. RPA wordt vaak beschouwd als een snelle, gemakkelijke manier voor digitale transformatie omdat het omslachtige, alledaagse processen automatiseert. Om erachter te komen of deze vorm van automatisering de hype ook kan waarmaken, ondervroeg Pega meer dan 500 beslissers van organisaties uit verschillende sectoren die momenteel RPA en/of RDA gebruiken.

Uitdagende weg
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste respondenten veel waarde hechten aan het automatiseren van hun operationele processen met robots. 67 procent geeft aan dat robotautomatisering nog effectiever is dan aanvankelijk werd verwacht. Slechts 8 procent vindt het minder effectief dan vooraf ingeschat.
Maar de weg ernaartoe, kan uitdagender zijn dan verwacht. Respondenten rapporteren de volgende problemen:
• Implementeren van bots klinkt eenvoudiger dan het is: het kost organisaties meer tijd en moeite om bots up en running te krijgen dan vooraf is ingeschat. Implementatie wordt gezien als de grootste uitdaging en de helft van de respondenten (50 procent) geeft aan dat bots moeilijker te implementeren zijn dan ze aanvankelijk dachten. Gemiddeld wordt slechts 39 procent van de bots volgens schema ingezet en duurt een succesvolle livegang van bots gemiddeld 18 maanden.
• De ‘levensduur’ van een bot is niet zo lang: Onvermijdelijke wijzigingen in de onderliggende bedrijfsarchitectuur zullen waarschijnlijk in de loop van de tijd tot meer falende robots leiden. Nu al ervaart 87 procent van de ondervraagden een aantal robotdefecten. 44 procent vindt het aantal falende bots klein, 37 procent vindt het aantal gemiddeld en 6 procent vindt het aantal vrij groot. Al met al wordt onderhoud gezien als het op één na grootste probleem waar botgebruikers mee te maken hebben. Gemiddeld denken organisaties dat bots ongeveer drie jaar meegaan, hoewel hun initiatieven met bots nog maar 1,8 jaar duren.
• Bots hebben meer onderhoud nodig dan verwacht: Met het gegeven dat defecte robots zo goed als zeker voorkomen, kunnen RPA en RDA niet worden gezien als een kwestie van ‘instellen-en-vergeten’. 41 procent van de respondenten stelt dat dat continu beheer van bots meer tijd en middelen vergt dan verwacht. Bots maken IT ook nog extra complex. 38 procent vindt het gebruik ervan complexer dan verwacht, terwijl 26 procent zei dat er door bots meer ‘verborgen-IT'-problemen bijkwamen.

Toegevoegde waarde en ROI
Ondanks deze problemen is één ding duidelijk: bots voldoen aan hun belofte wanneer ze in de juiste situaties worden ingezet. 66 procent vermoedt dat bots meer waarde en ROI opleveren dan in eerste instantie gedacht, terwijl slechts 13 procent aangeeft teleurgesteld te zijn in de hoeveelheid toegevoegde waarde en de ROI. De belangrijkste voordelen van robotautomatisering zijn volgens de respondenten:
• Betere werkprestaties: 51 procent van de respondenten ziet 'mensen in staat stellen efficiënter, effectiever en nauwkeuriger te werken' als het grootste voordeel van bots.
• Gezondere basis: 45 procent geeft aan dat het algemene bedrijfskosten verlaagt.
• Gelukkigere werknemers en klanten: 42 procent vindt verbetering van de werknemerservaring als belangrijkste voordeel, op de voet gevolgd door ‘verbetering van de klantervaring' met 40 procent.