Capgemini: Gen AI en AI-agents transformeren klantenservice

Hoewel de meeste consumenten zeggen dat klantenservice een cruciale rol speelt in hun perceptie van een merk, is minder dan de helft (45 procent) tevreden over de service die ze krijgen. Deze discrepantie benadrukt een belangrijke kans voor merken om hun klantenservice te verbeteren en een grotere loyaliteit te stimuleren. Uit het rapport Institute Unleashing the value of customer service: The transformative impact of Gen AI and Agentic AI van het Capgemini Research komt naar voren dat generative AI en Agentic AI in opkomst zijn als belangrijke hulpmiddelen voor organisaties om een transformatieve verschuiving te maken, waarbij klantenservice wordt verheven tot een strategische bron van waardecreatie.

Maar terwijl virtuele agents worden geprefereerd vanwege hun snelheid en gemak, geven consumenten in overgrote meerderheid de voorkeur aan menselijke agents vanwege hun empathie en creatieve probleemoplossende vaardigheden. Dit geeft aan dat de toekomst van klantenservice een strategische mix vereist van menselijke en virtuele agents, versterkt door gen-AI en agentic-AI.

Klantenservice blijft een krachtige manier om aankopen te stimuleren, loyaliteit aan te moedigen en de merkperceptie vorm te geven. Volgens het rapport beschouwt bijna 60 procent van de consumenten klantenservice als zeer belangrijk voor de vorming van hun hun merkperceptie. Er is echter behoefte aan een revisie hiervan, omdat zowel consumenten als medewerkers van de klantenservice nu ontevreden zijn. Slechts 16 procent van de medewerkers geeft aan tevreden te zijn met hun functie en een meerderheid (65 procent) van de leidinggevenden geeft toe dat de operationele efficiëntie laag is.

“Nu meer dan de helft van de consumenten bereid is een merk niet meer aan te schaffen vanwege slechte klantenservice, zelfs als hun aankoop goed is, erkennen managers dat uitzonderlijke klantenservice niet langer een luxe is, maar een strategische noodzaak”, zegt Franck Greverie, Chief Portfolio & Technology Officer en Group Executive Board Member bij Capgemini. “Organisaties hebben te kampen met verschillende tegenslagen, waaronder een gebrek aan betrokkenheid van callcenteragents, slechte coördinatie tussen afdelingen en verouderde legacysystemen. Het opnieuw vormgeven van klantenservice met gen-AI vereist dat bedrijven hun digitale oplossingen, bedrijfsmodel en datafundamenten transformeren; leiders die deze verandering omarmen, zullen niet alleen de klanttevredenheid en operationele efficiëntie verbeteren, maar ook commerciële kansen ontsluiten voor concurrentievoordeel in de markt.”

Meeste organisaties hebben gen-AI geïmplementeerd of zijn dit aan het onderzoeken
Volgens het onderzoek heeft 86 procent van de organisaties gen-AI al geïmplementeerd, pilots gestart of het potentieel ervan onderzocht voor hun klantenservice. Het rapport stelt dat deze technologie de sleutel zal zijn tot het overwinnen van meerdere uitdagingen, waaronder het aanpakken van belangrijke pijnpunten bij klanten, het verbeteren van de ervaring van agents en het gladstrijken van operationele hobbels.

Met name consumenten hechten veel waarde aan een effectieve en snelle oplossing van problemen, maar een aanzienlijk aantal heeft het gevoel dat dit niet wordt waargemaakt. Snelle antwoorden zijn ook belangrijk, maar ontbreken vaak. Van de organisaties die gen-AI gebruiken, ziet bijna 9 op de 10 het percentage opgeloste vragen bij het eerste contact al toenemen of verwacht dit voordeel in de toekomst te zien. Ook zien de meesten (89 procent) snellere responstijden of verwachten dit, evenals een hogere productiviteit van agents (85 procent). Een vergelijkbaar percentage ervaart of verwacht lagere operationele kosten.

Samen zouden menselijke en virtuele agents een mix van empathie en efficiëntie kunnen bieden
Volgens het rapport vinden de meeste consumenten (71 procent) dat chatbots de afgelopen 1-2 jaar in kwaliteit zijn verbeterd. Met de snelle versnelling van gen-AI zijn er opmerkelijke vorderingen geboekt in het begrijpen van context, menselijke emotie en het reageren met empathie.

Hoewel chatbots worden gewaardeerd om hun snelheid en gemak, geeft meer dan 70 procent van de consumenten de voorkeur aan menselijke agents voor empathie en het creatief oplossen van problemen. Deze voorkeur varieert echter per leeftijd, waarbij jongere consumenten meer neigen naar chatbots en oudere consumenten de voorkeur geven aan menselijke tussenpersonen. Daarom wordt verwacht dat de traditionele klantenservice zich zal ontwikkelen tot een CX-centrum, dat wordt bediend door hybride teams van menselijke en AI-agents.

Minder dan de helft van de organisaties is volledig voorbereid op AI-gestuurde klantenservice
Ondanks het strategische belang ervan, vindt slechts 49 procent van de organisaties dat ze voorbereid zijn op het aanbieden van AI/gen AI-gestuurde klantenservice, wat duidt op de noodzaak van een kritische verschuiving in het operationele model, transformatie van digitale oplossingen en verbetering van hun datafundament. Zonder deze bouwstenen zullen organisaties er niet in slagen om AI volledig te benutten als een drijvende kracht voor transformatie, concludeert het rapport.

Kijk hier voor meer informatie of om het rapport te downloaden.

Methodologie
Het Capgemini Research Institute ondervroeg 9.500 consumenten, 506 agents en supervisors van de klantenservice (315 agents en 191 supervisors) van in-house en uitbestede klantcontactcentra, en 1.002 leidinggevenden op directeursniveau of hoger van grote organisaties met een jaarlijkse omzet van meer dan 1 miljard dollar.