Ondernemingen streven voortdurend naar hogere efficiency en hogere kwaliteit van dienstverlening. Ging de aandacht van het management hierbij in eerste instantie uit naar de operationele processen en de externe klant, de afgelopen tien jaar zijn in dit kader vooral de ondersteunende processen en de interne klant belicht. Dit alles heeft geleid tot de opkomst van een nieuw organisatieconcept: het shared services center. De begrippen efficiency en hogere kwaliteit worden bij dit organisatieconcept vaak in één zin genoemd. Is dat terecht?