Onder Customer Relationship Management schaart men doorgaans alles wat nodig is voor het integraal managen van klantcontacten en klantprocessen. De bedenkers en voorvechters van dit concept stellen dat CRM een noodzakelijke voorwaarde is voor klantgericht opereren. Alhoewel veel organisaties dan ook behoorlijke bedragen hebben besteed aan de implementatie van CRM, is het succes van deze implementaties niet vanzelfsprekend. Het komt immers regelmatig voor dat CRM-implementaties voortijdig worden beëindigd en dat de verwachte resultaten niet worden behaald. Om dergelijke blamages te voorkomen is een procesgerichte aanpak van CRM-implementatie's nodig, ofwel process driven CRM. Aan de hand van een casus van een pensioenuitvoerder lichten Aty Boers en Mark van Opstal deze procesgerichte benadering toe.