Veel bedrijven zijn inmiddels zover dat ze via meer dan één kanaal met hun klanten communiceren. Maar de klant wil meer. Uiteindelijk wil hij zelf het kanaal kunnen kiezen om te communiceren over de diensten of producten die hij van het bedrijf afneemt. Om een dergelijke service te kunnen bieden moet de organisatie het proces geïntegreerd over alle kanalen heen kunnen managen. Veel bedrijven die meerdere communicatiekanalen bieden kampen echter met de situatie dat processen juist niet geïntegreerd zijn ingericht, maar in ieder kanaal apart. In dit artikel gaat Wouter Schmitz in op de aanpak die Abnamro heeft gevolgd om een deel van haar processen te integreren. Ook beschrijft hij welke criteria en welk model de bank heeft gehanteerd om tot een goed werkende multichannel-procesintegratie te komen.