Procesdenken is heel concreet te vertalen in proceswerken, zo bewijst het mobiele telecombedrijf Telfort. Jeroen de Groot voerde eerst een flinke aanpassing uit in de hele organisatie en vervolgens ging hij naar de klantendienst om een grote omslag te begeleiden naar een procesmatig ingerichte organisatie. Hij vertelt waarom dat nodig was en - vooral - hoe hij dat voor elkaar kreeg.