Er bestaat een gat tussen enerzijds de kwaliteit van services van een dienstverlener en anderzijds de verwachtingen van de klant over die dienstverlening. Dit artikel geeft inzicht in de functies van een 'kwaliteitsregeling' om deze 'gap' te verkleinen. Ben ten Dam, Karel Wiessing en Rob van Ingen beschouwen de casus van de Kwaliteitsregeling Internetdiensten voor het Onderwijs.