Helpdesks worden nog steeds ingericht volgens oude principes: voor het oplossen van problemen die bekend zijn en niet om te onderzoeken wat het échte probleem is van de klant (en van de organisatie!). Als klap op de vuurpijl worden de kosten van het wachten via het gebruik van de telefoonlijn doorbelast aan de klant; alsof de wachttijd van de klant zelf niets zou kosten. Vreemd genoeg staan we hier als consument nauwelijks bij stil, maar misschien wordt het tijd voor een andere benadering