Producten en diensten worden complexer; klanten vragen van zowel de overheid als het bedrijfsleven individueel maatwerk. Gevolg is dat de producten en diensten die zij leveren veel varianten kennen en vaak aan een groot aantal voorwaarden moeten voldoen. Veel organisaties worstelen hierdoor met de uitvoeringsprocessen voor die complexe producten en diensten, stellen Willem Dicou en Jeroen van Grondelle.