Hoe leren we de klant kennen? Hoe komen we tot een eenduidig profiel van onze klant? Het zijn slechts twee voorbeeldvragen die consumentenorganisaties zich stellen in het kader van hun CRM-strategie. Alleen als een organisatie haar consument kent, zal ze beter in staat zijn deze consument voor de organisatie te behouden of zelfs de relatie verder uit te breiden, stellen Sjoerd Hobo en Rob Peters.