Onderzoek Pegasystems onthult verwarring rondom Artificial Intelligence

Een wereldwijd consumentenonderzoek gelanceerd door Pegasystems wijst uit dat consumenten in verwarring zijn over wat artificial intelligence (AI) precies doet. Dit zorgt voor onterechte angst en weerhoudt hen ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen.

Uit het onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen, blijkt dat zij AI apparaten en diensten nog niet volledig durven te omarmen. Wereldwijd vindt slechts een op de drie respondenten (35 procent) het prima als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving. Nederland scoort met 38 procent iets hoger. Bijna drie kwart (72 procent) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24 procent) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70 procent en 16 procent. Bij ons geeft 40 procent van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf.

Al in gebruik
Het zal deze consumenten verbazen dat ze al veel vaker met AI te maken hebben gehad dan ze zich realiseren. Slechts 34 procent van de respondenten dacht dat ze direct met AI te maken hadden gehad. In Nederland ligt dat percentage met 40 procent hoger dan het wereldwijde gemiddelde. Maar ondervraagd naar de technologie in hun dagelijks leven, bleek dat 84 procent op dit moment tenminste al een AI-gestuurde dienst of apparaat heeft gebruikt zoals virtuele thuishulpen, intelligente chatbots of voorspellende productvoorstellen. Op de vraag naar afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, wist slechts 41 procent dat Alexa van Amazon en Google Home gebaseerd zijn op AI. In Nederland ligt dit percentage nog lager met 32 procent.

Angst voor het onbekende
Deze resultaten zijn te herleiden tot een verkeerd beeld over AI onder consumenten. Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent zeker te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64 procent), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI precies is of wat je er mee kunt. Zo blijkt relatief weinig mensen te weten dat spraak interpreteren en begrijpen (37 procent - in Nederland 31 procent) of de mens nabootsen (35 procent - in Nederland 26 procent) tot de basiseigenschappen behoren van AI.  Bovendien kon slechts de helft aangeven wat de meest gebruikte mogelijkheden van AI zijn zoals problemen oplossen (50 procent) en leren (57 procent). Onder de Nederlandse respondenten respectievelijk 44 procent en 56 procent.

Tekenen van optimisme
Enigszins tegenstrijdig met dit alles is dat consumenten ook aangeven wel optimistisch te zijn over de kracht van AI. Bijna 70 procent zegt meer AI te willen ervaren als het hun leven vereenvoudigt. Ook in Nederland geeft 66 procent aan om die reden open te staan voor meer gebruik van AI. Samengevat blijkt uit de resultaten dat bedrijven transparanter moeten zijn over eerlijk en pragmatisch gebruik van AI binnen hun producten en diensten. Ze kunnen hun klanten het beste op een vriendelijke manier overtuigen van de voordelen zodat die op den duur meer vertrouwen krijgen en het gemak inzien.

Het onderzoek signaleerde ook een aantal verschillen in geslacht en leeftijd. Zo blijkt dat:
- Wereldwijd meer mannen (80 procent) dan vrouwen (66 procent) denken te begrijpen wat AI inhoudt. Dit gaat ook op voor de Nederlandse consument met 73 procent van de mannen en 57 procent van de vrouwen. Echter meer vrouwen wisten dat Siri (60 procent – NL 50 procent) en Alexa (43 procent – NL 35 procent) op AI-gebaseerde diensten zijn, tegenover respectievelijk 54 procent (NL 46 procent) en 38 procent (NL 29 procent) mannen.
- Hoewel degenen van 55 jaar en ouder zich doorgaans minder vertrouwd voelen met AI dan millenials (18-24 jaar), zijn ze ook verrassend minder bang voor de gevolgen daarvan; 30 procent van de babyboomers is niet bang voor AI tegenover 22 procent van de millenials. Nederland loopt wat dat betreft met 29 procent en 23 procent redelijk in de pas met de wereldwijde cijfers.

Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië. Het volledige rapport “What Consumers Really Think About AI: A Global Study,” is hier te downloaden.