CTB xRM: Gebrek aan data remt serviceverlenende organisaties

Serviceverlenende organisaties maken onvoldoende gebruik van beschikbare data om hun serviceverlening te verbeteren, blijkt uit onderzoek van CTB xRM naar serviceverbetering. Deze organisaties kampen met uitdagingen rondom hun personele bezetting, kennisdeling en veranderende klantverwachtingen. Het benutten van inzichten uit data kan deze organisaties helpen om hun serviceverlening slimmer en efficiënter in te richten. Meer dan de helft (55 procent) zet data echter niet in voor het verbeteren van hun service, waardoor hun vooruitgang wordt geremd.

CTB xRM is Microsoft- en kennispartner voor organisaties in de techniek-, bouw- en offshore-sectoren. Uit het onderzoek ‘Kennisgedreven serviceverbetering’ dat het bedrijf heeft uitgevoerd, blijkt dat het merendeel (53 procent) van de organisaties de performance en statusinformatie van machines, installaties of andere assets waar service over verleend wordt, centraal bijhoudt. Er wordt dus wel veel data vergaard, maar dit wordt niet organisatiebreed gedeeld. Slechts 8 procent geeft aan dat hun servicemonteurs op locatie toegang hebben tot IoT-informatie en 25 procent heeft inzicht in voorraad en prijzen. Deze data-armoede remt hun dienstverlening, omdat zij niet over alle informatie beschikken en vaak onvoorbereid op pad gaan om een storing te verhelpen.

Veranderende klantverwachtingen
Klanten verwachten een proactieve houding van een dienstverlener. Data-analyse maakt inzichtelijk waar een storing kan ontstaan, zodat er preventief onderhoud uitgevoerd kan worden. Dit wordt echter nog maar weinig ingezet om proactief onderhoud te plegen (27 procent) en slechts 8 procent zet data in voor het proactief monitoren en uitvoeren van conditie gebaseerd onderhoud. Ook hier wordt het potentieel van data niet ten volle benut.

Efficiënte kennisuitwisseling
Volgens Managing Director Yuri Ramdhani van CTB vragen het tekort aan resources, de hoeveelheid nieuwe informatie door nieuwe technologische ontwikkelingen en de veranderende klantverwachtingen, om een efficiënte uitwisseling van kennis. “Wanneer het niet mogelijk is om alle vakkennis direct en volledig te delen met alle serviceverleners, is het belangrijk dat er altijd toegang is tot de bronnen waarin deze informatie besloten ligt. Er zijn veel mogelijkheden voor bedrijven om kennisdeling te verbeteren en data-armoede te verminderen met Dynamics 365 voor Field Service, maar ook in combinatie met producten zoals de Microsoft Azure IoT Suite en Office 365. Zo kunnen serviceverleners bij onbekende problemen verder zoeken naar de juiste oplossing om de klant nog beter te helpen.”

Meer informatie over het onderzoek