Gepersonaliseerde webportals om gebruikers beter van dienst te zijn

Het coronavirus heeft het leven van zowel werknemers als klanten flink ontregeld. Organisaties en overheden moeten doeltreffend en efficiënt op de veranderde situatie reageren om aan de behoeften van hun gebruikers te voldoen. Veel organisaties hebben ervoor gekozen om webportals in te zetten om hun gebruikers van dienst te zijn.

Webportals zijn doelgerichte digitale platforms waarmee snel op veranderingen kan worden gereageerd. Via een webportal kunnen uiteenlopende systemen en platforms doeltreffend worden geïntegreerd, zonder dat de gebruikerservaring hieronder te lijden heeft.

Organisaties moeten vaak halsoverkop digitale oplossingen bedenken om aan specifieke behoeften te voldoen. Ze moeten daarbij in elk geval een bepaald beveiligingsniveau waarborgen en een responsief ontwerp implementeren. Helaas betekent dit veelal dat er minder aandacht wordt geschonken aan de algehele digitale ervaring, met als gevolg dat ze hun eindgebruikers een ondermaats platform bieden. Dit leidt vervolgens tot onvrede onder gebruikers of, erger nog, tot een beveiligingsprobleem. En of het nu gaat om een intern portal om werknemers te informeren of om een extern portal dat gegevens verzamelt en verstuurt: bij het inrichten van een architectuur moet er met de gehele ervaring rekening worden gehouden, zodat er een gepersonaliseerde ervaring kan worden geboden en risico's tot een minimum beperkt blijven.

Organisaties moeten diensten verlenen aan gebruikers over de hele wereld. En deze gebruikers hebben allemaal een andere manier waarop ze informatie verwerken en contextualiseren. Dit heeft geleid tot webervaringen waarbij diverse lokalisaties als standaard worden gebruikt voor bedrijven met een enorm groot bereik. Meestal zetten ze dan webportals in en gebruiken ze een WCM of CMS om alle content te beheren en de lay-out te verzorgen, zodat ze aan elke doelgroep een (min of meer) specifieke en relevante boodschap kunnen overbrengen.

Een sterkere manier om een gebruiker te bereiken is middels personalisatie. Daarbij worden gegevens gebruikt om te kijken hoe de boodschap het beste kan worden overgebracht. Bij personalisatie kun je elementen zoals eventtracking en gedragsanalyse inzetten en dynamischere portals creëren. Hier zijn echter wel meer middelen voor nodig en bovendien moet erover nagedacht worden hoe je deze elementen op een goede en veilige manier in de architectuur kunt integreren. Een portal is pas effectief, als een organisatie gegevens over de gebruiker opslaat en analyseert en deze informatie vervolgens benut om content op verschillende manieren aan te bieden aan individuele gebruikers. Als een organisatie meer dan één gebruiker bedient via het portal, is het een goed idee om personalisatie te gebruiken om de klantrelatie te verbeteren. Daarbij moeten ze uiteraard wel zorgvuldig zijn wat betreft het gebruik en de opslag van de klantgegevens.

Webportals kunnen gebruikers één toegangspunt bieden voor informatie die in diverse bedrijfsapplicaties is opgeslagen. De uitdaging met dit soort oplossingen is de overdracht van gegevens tussen het portal en bestaande applicaties, systemen en netwerken. Vaak denken organisaties bij het ontwerpen van een webportal wél aan de algehele beveiliging van gegevens, maar houden ze geen rekening met de algehele ervaring die ze bouwen. In plaats van beste praktijken na te leven bij het opzetten van de architectuur, creëren ze juist een beveiligingsprobleem (bijv. lekke API's). Door informatie modulair uit diverse systemen te halen en de benodigde hulpbronnen alleen toegankelijk te maken via één enkele interface, kan een organisatie een veilige en responsieve digitale ervaring creëren binnen een webportal.
Dit alles is een enorme uitdaging voor elk bedrijf, hoe groot of hoe klein het ook is. Gelukkig zijn er moderne tools die iedereen kan gebruiken en waarmee validering kan worden geautomatiseerd en gegevens kunnen worden geoptimaliseerd om knelpunten te verhelpen. Moderne CMS-pakketten bieden modulariseringsmogelijkheden, zodat beveiliging de hoogste prioriteit krijgt en de complexe mechanismen voor projectbeveiliging op applicatieniveau kunnen worden beheerd.

Tijdens het opzetten van de architectuur van een webportal moeten IT-beheerders goed nadenken over onderdelen die mogelijk hergebruikt kunnen worden, zodat de ontwikkelingskosten voor toekomstige portals omlaag worden gebracht. Webportals zijn gateways tussen informatie en gebruikers die toegang tot die informatie proberen te krijgen. Er zullen zich altijd weer gebeurtenissen voordoen waar nieuwe portals voor nodig zijn. Door te kijken welke elementen in het ontwerp hetzelfde zijn en dus hergebruikt kunnen worden, kunnen ontwikkelaars snel nieuwe webportals opzetten – dit kan enorm van pas komen als de pandemie weer nadrukkelijk oplaait.

De portalonderdelen kunnen voor zowel web als mobiel worden gebruikt, zodat gebruikers op alle platforms een consistente ervaring wordt geboden. Organisaties die mobiele apps beheren, kunnen zich richten op de ervaringen die ze proberen te bouwen. Ze hoeven dus niet voor elk platform iets nieuws te maken. Er zijn veel middelen nodig om een portal te bouwen dat gepersonaliseerd, veilig en responsief is. Het is dan ook zaak de focus te leggen op het verbeteren van functies, in plaats van op het opnieuw implementeren en integreren.

Een andere overweging bij het beheren van webportals is toegankelijkheid, een belangrijk onderdeel dat er vaak bij inschiet. Als een bedrijf aan een digitale ervaring wil gaan werken, moet het goed kijken hoe hun informatie door alle gebruikers wordt verwerkt en niet alleen kijken hoe de gemiddelde gebruiker dit doet. Naast de normen die zijn vastgelegd in de EU-richtlijn inzake webtoegankelijkheid uit 2016 moeten ontwerpers ook rekening houden met gebruikers met een beperking – ook zij moeten de betreffende boodschap kunnen bekijken of beluisteren. Dit is vooral relevant tijdens een pandemie, aangezien een dergelijke situatie invloed kan hebben op het feit of iemand met een beperking de bewuste informatie al dan niet kan verwerken.

Organisaties moeten nieuwe technologieën gebruiken om de gegevens zo optimaal mogelijk aan te bieden. Door tools zoals chatbots te gebruiken voor het verzamelen en overdragen van informatie via gesprekken en feedbackmechanismen kunnen toegankelijkheidsproblemen aan het licht komen. De organisatie kan vervolgens de betreffende belemmeringen voor de gegevensuitwisseling wegnemen en zodoende een betere ervaring leveren.

Organisaties moeten continu zorgvuldigheid betrachten bij het opzetten van webportals en ervoor zorgen dat wet- en regelgeving wordt nageleefd. Daartoe moet hun beleid up-to-date zijn en moet er doeltreffend worden gecommuniceerd, zodat onnodige gebruikersfouten worden voorkomen. Als er wordt voldaan aan de beste praktijken, de beveiligingsrichtlijnen en de eigen regels, maakt dit een bedrijf een stuk sterker. Het bedrijf weet daardoor namelijk op elk moment waar de gegevens zich bevinden en hoe deze gegevens worden opgeslagen en getransporteerd. Dit garandeert tevens dat hun architectuur geen beveiligingsprobleem bevat. Beheerders moeten hun gegevensbeheerprocessen valideren en controleren of ze wel continu aan deze normen voldoen. Alleen dan kan het bedrijf zich richten op het integreren van nieuwe systemen waarmee gepersonaliseerde, toegankelijke en veilige ervaringen kunnen worden geleverd.

Als een organisatie zich tijdens het hele ontwerpproces van de portalarchitectuur richt op de ervaring van de eindgebruiker en voldoet aan de eigen zorgvuldig opgestelde normen, dan kan de organisatie krachtige informatiekanalen openen die de klantrelaties bevorderen.