Pega: belangrijke rol voor Decisioning Tools bij verbetering klantervaringen

Realtime decisioning technologie kan een cruciale rol spelen in het tevreden houden van klanten, het verminderen van klantverloop en het verbeteren van de klantervaring, blijkt uit onderzoek van Pegasystems. Onderzoeksbureau Savanta voerde het wereldwijde onderzoek uit en ondervroeg 3.500 beslissers in elf landen en zes sectoren.

Hoewel het onderzoek laat zien dat realtime decisioning tools belangrijker zijn dan ooit, blijken er toch ook nog wel belemmeringen te bestaan om deze technologie breed in te zetten en maximaal te benutten. De belangrijkste bevindingen zijn:

Realtime decisioning helpt bij realisatie business prioriteiten
Achtenzestig procent van de respondenten ziet tegemoetkomen aan toenemende klantverwachtingen als topprioriteit. Dit is een behoorlijke uitdaging gezien het feit dat 46 procent van de organisaties meldt dat een flink percentage klanten niet ingaat op communicatie-uitingen en 43 procent ziet een hoog klantverloop. Bovendien geeft 49 procent van de organisaties toe dat steeds meer klanten klachten en problemen melden. Wel melden degenen die al realtime-oplossingen gebruiken, tevredenere klanten (63 procent), minder klantverloop (61 procent) en zelfs een toename in nieuwe klanten (55 procent).

1:1 engagement en realtime oplossingen steeds belangrijker
82 procent van alle respondenten die bekend zijn met realtime besluitvorming, is het erover eens dat door de COVID-19 pandemie het gebruik van realtime decisioning technologie belangrijker is geworden. Daarnaast vindt 77 procent dat ze, om echt succesvol te kunnen zijn, hun klanten individueel op basis van hun gedrag en persoonlijke voorkeuren moeten benaderen. (Dit percentage ligt iets hoger dan de 75 procent uit een Pega onderzoek in 2019 bij dezelfde vraag). Drieënzestig procent geeft aan het eens te zijn dat ‘massamarketing’ richting klanten tot het verleden behoort (vergeleken met 60 procent in 2019). Dit laat zien dat de trend richting individuele interactie met klanten aanhoudt.

Grootste belemmering voor acceptatie is de mens
Als grootste uitdaging bij het implementeren van realtime decisioning, noemt 78 procent van de organisaties die momenteel geen realtime tools gebruiken, mensgerelateerde problemen. Zo zegt 31 procent dat er te weinig werknemers zijn die de nodige technologieën en processen willen toepassen en 30 procent geeft aan dat te weinig mensen beschikken over de noodzakelijke vaardigheden. Bij 29 procent van de ondervraagden ontbrak het aan steun van senior leidinggevenden. Van de ondervraagden die momenteel geen gebruik maken van realtime decisioning, noemt 58 procent problemen met de technologie zelf of de uitvoering als grootste uitdaging voor acceptatie. 29 procent wijt het aan het gebrek aan data of analytische mogelijkheden. Zesentwintig procent noemt de beperkingen op het gebied van regelgeving en/of naleving en 23 procent ziet slechte of verouderde technologie als een obstakel.

Realtime decisioning tools niet maximaal benut
Van de organisaties die op dit moment realtime technologie inzetten, gebruikt slechts 38 procent het echt continu. Dit betekent dat ze ondanks de voordelen, de decisioning technologie nog niet maximaal benutten. Door de technologie echt realtime te gebruiken en niet per uur, dagelijks of wekelijks, kan het ze veel meer concrete voordelen opleveren.