Omarm je powerusers

Als je bij een middelgrote of grote organisatie werkt, ken je het fenomeen misschien wel: ergens in de organisatie, buiten de IT-afdeling, is er een medewerker met net wat meer interesse in IT dan de rest. Deze medewerker constateert dat er binnen zijn of haar afdeling sprake is van een IT-probleem en besluit er een oplossing voor te bedenken. Zijn of haar kennis en doorzettingsvermogen leiden uiteindelijk tot een werkbare oplossing. Vaak in de vorm van een Excel-bestand of een Access-database. Dit blijft niet lang onopgemerkt bij collega’s en al snel verspreidt het nieuws zich door de afdeling of zelfs het hele bedrijf. Iedereen blij zou je denken… of toch niet?

Want wat als de bedenker van de oplossing ineens niet meer beschikbaar is? Misschien heeft hij/zij een andere baan of functie gekregen. Of is de werkdruk groter geworden en heeft deze IT-enthousiasteling moeite alle verschillende vragen en problemen te bolwerken. Wat we vaak zien, is dat dit soort projecten groeien totdat de capaciteiten van de bedenker zijn bereikt. Meestal wordt pas op dat moment de IT-afdeling ingeschakeld om de boel te redden. Lastig, want de toepassing is inmiddels waarschijnlijk al bestempeld als bedrijfskritisch en kan niet meer zo gemakkelijk worden afgestoten.

Goudmijn
Het is dus niet vreemd dat deze mensen door IT’ers in het algemeen met wantrouwen worden benaderd. Ze zorgen tenslotte voor een hoop onrust en overlast. En hadden ze niet beter direct de IT-afdeling kunnen inschakelen? Wat IT’ers zich alleen niet altijd beseffen, is dat deze eilandoplossingen niet vanzelf ontstaan. Misschien heeft deze goedbedoelende hobbyist zich al lang en breed bij de IT-afdeling gemeld, maar is hij niet goed geholpen. Bijvoorbeeld omdat er geen budget of tijd beschikbaar was. Of misschien werd het belang van het probleem niet ingezien. Of stond de IT-afdeling op dat moment helemaal niet open voor nieuwe uitdagingen. Hoe dan ook, vaak is er een reden dat deze problemen ontstaan en de IT-afdeling mag zich dat aanrekenen! Daarom zeg ik: koester deze mensen, ze zijn een goudmijn voor je organisatie.

Citizen developer
Het begrip voor deze mensen begint een beetje gangbaarder te worden. Er is zelfs een nieuwe term voor deze groep mensen bedacht: citizen developer. De gemiddelde citizen developer heeft geen programmeerachtergrond of een computergerelateerde opleiding, maar heeft wel uitgebreide kennis van het probleemgebied waar hij/zij een oplossing voor wil. De gemiddelde IT’er daarentegen heeft een uitgebreide programmeerachtergrond en/of een computergerelateerde opleiding, maar zijn/haar kennis van het bedrijfsproces is niet altijd even grondig. Samen vormen ze een ongelooflijk slagkrachtig team.

Uit eigen ervaring
Ik heb dit zelf ook ervaren. Ik ben een aantal jaar geleden aangenomen bij een bedrijf om dit soort eigen initiatieven van medewerkers over te nemen en onder de paraplu van de IT-afdeling te plaatsen. In eerste instantie benaderde ik dit op de traditionele wijze van de licht-arrogante ontwikkelaar die het allemaal beter wist. Totdat ik in contact kwam met een medewerker die een geniale toepassing had ontwikkeld voor zijn afdeling. De hele afdeling gebruikte het al, maar het programma (geschreven in Access) liep steeds vast en de database raakte corrupt. Kortom, het was de arme man een beetje boven het hoofd gegroeid en hij had hulp nodig.

Het was verbazend om te zien hoe ver hij al gekomen was zonder enige vorm van formele programmeerkennis. Hij had in zijn eentje een systeem gebouwd dat functioneel prima in orde was. Architectonisch en technisch rammelde het wel, maar het ombouwen van de Access-database naar een solide, robuuste applicatie was relatief eenvoudig, omdat de functionaliteit al prima in orde was. De domeinkennis van de medewerker had daarvoor gezorgd. Hij wist precies waar hij en zijn collega’s tegenaan liepen in hun dagelijkse werk en had daar de perfecte oplossing voor. Het enige wat ik hoefde te doen, was de boel van de grond af opnieuw opzetten, gebruikmakend van de kennis die al in de Access-database zat.
In feite fungeerde de Access-oplossing als een soort functioneel ontwerp. Het succes van deze benadering blijkt wel uit het feit dat de applicatie die we op deze manier samen hebben gemaakt na tien jaar nog steeds in gebruik is en zelfs binnen andere vestigingen van het bedrijf is verspreid.

Geniale inzichten
In de jaren daarop hebben we veel op deze manier samengewerkt. Hij had vaak geniale inzichten in hoe werkprocessen verbeterd konden worden met simpele IT-oplossingen en kon het vaak al met beperkte middelen oplossen of demonstreren. Die oplossingen waren niet altijd even handig opgezet, onderhoudbaar, schaalbaar, compliant met regelgeving et cetera, maar daar lag de rol voor mij als IT-professional. Samen hebben we op deze manier hele mooie dingen voor de organisatie gebouwd.

Waarom dit verhaal in een Office365-blog? Simpel. Microsoft heeft de citizen developers altijd als een belangrijke doelgroep gezien, getuige de vele producten die ze in de loop van de jaren op de markt hebben gebracht (met het al eerdere genoemde Access en Excel als aanvoerders in een lange lijst). En nu met Office365 is dat niet minder geworden. Sterker nog: producten als Flow en PowerApps zijn vrij recent toegevoegd en deze zijn bij uitstek gepositioneerd als tools voor de citizen developer. De poweruser krijgt dus steeds meer tools in handen om meer te doen met minder inspanning. Maak er gebruik van: omarm de citizen developer!

Ten slotte nog wat tips:
- Blijf rondkijken in de organisatie op zoek naar citizen developers en hun projecten. Onderken ongesanctioneerde projecten in een vroeg stadium, voordat er problemen ontstaan.
- Praat met je powerusers, win hun vertrouwen, neem ze serieus en luister naar hun problemen.
- Ondersteun citizen developers met advies en do’s en don’ts en bied ze hulpmiddelen om hun oplossingen beter te maken.
- Durf ook nee te zeggen. Soms (meestal?) is een oplossing - hoe briljant ook - in de praktijk niet haalbaar, bijvoorbeeld omdat het niet strookt met de regelgeving binnen het bedrijf, of omdat er technische bezwaren zijn.
- Maak je infrastructuur poweruser-friendly. Office365 biedt daarvoor al een hele goede basis.
- Zie citizen developers als volwaardige partners in het maken van oplossingen voor de organisatie.

Deze blog verscheen eerder op www.centric.eu/craft.