Pegasystems voorspelt vier trends op het gebied van klantinteractie

Pegasystems voorspelt vier trends op het gebied van een-op-een klantinteractie in 2024 en de impact ervan voor bedrijven.
 
Wantrouwen in AI neemt af
Het komende jaar groeit het vertrouwen in AI als hulpmiddel om bijvoorbeeld processen efficiënter te maken of interactie te personaliseren. Het wantrouwen dat veel mensen tot nu toe hadden in AI heeft ervoor gezorgd dat bedrijven lang niet alle mogelijkheden benutten. Hun investeringen in de technologie hebben daarom vaak nog te weinig opgeleverd. Gelukkig komt er steeds meer wet- en regelgeving en wordt AI transparanter. Bedrijven die AI al inzetten gaan daar de vruchten van plukken en voor anderen betekent het een stimulans om toch echt met AI te gaan experimenteren.

Grootschalige contentcreatie met GenAI heeft voor- en nadelen
Marketeers beschikken nu al over enorme hoeveelheden content voor hun campagnes en dat wordt de komende jaren alleen maar meer. Omdat er met GenAI eindeloos veel mogelijkheden zijn om teksten en afbeeldingen te creëren, is gepersonaliseerde één-op-één interactie met consumenten op grote schaal mogelijk. Er is ook een keerzijde. Ten eerste blijft het controleren van al die content mensenwerk. Ten tweede zal door de toenemende hoeveelheid door AI gegenereerde content, het debat over intellectueel eigendom, auteursrecht en data-eigendom voor rechtbanken wereldwijd nog meer aanzwengelen.

Geleidelijk afschaffen van third-party cookies vraagt om een andere manier van omgaan met data en metingen
Het vertrouwde meten van clicks zal niet meer mogelijk zijn, maar AI biedt een alternatief om marketingsucces in 2024 te meten. Op bedrijfsniveau is het aan organisaties zelf om te testen en te leren wat de grootste impact heeft op hun specifieke ecosysteem. Belangrijk is dat zij vaststellen op welke punten hun data niet compleet zijn en of ze deze kunnen aanvullen met eigen data. Lukt dit niet, dan is het van belang om op zoek te gaan naar partners die goed kunnen samenwerken met elkaar of met hun bestaande technologieën om die gaten te dichten.

Het aantal MarTech-tools verkleint drastisch
Wat overblijft zijn AI-gestuurde tools die goed kunnen samenwerken. Het innovatietempo en de vraag aan marketeers om altijd meer te doen met weinig middelen, heeft geleid tot dure tech-stacks die ook nog eens beperkt bruikbaar zijn. In 2024 komt hier verandering in en groeit het bewustzijn dat deze overvloed aan applicaties leidt tot verspilling van budgetten en energiebronnen. Omdat er nooit één platform komt dat alles kan, brengen we de tech-stacks terug naar de platforms die (a) met elkaar kunnen samenwerken om dat 360-graden klantbeeld te creëren waar marketeers naar op zoek zijn, en (b) gebruikmaken van AI voor meer efficiëntie en lagere kosten.