Sogeti ontwikkelt chatbot voor zorgverzekeraar DSW

Sogeti heeft een chatbot ontwikkeld voor DSW die via een pop-up window klantvragen op de website van de zorgverzekeraar beantwoordt. Naar verwachting handelt chatbot Nikki straks zo’n 75 procent van alle klantvragen af.

De slimme vraagbaak leert steeds complexere gesprekken te begrijpen en daaruit voortvloeiende vragen te beantwoorden.

Voor de ontwikkeling van de chatbot heeft Sogeti vier stappen doorlopen volgens de zogeheten Thinkubator methode. In een gezamenlijke workshop werd in eerste instantie bepaald op welke type vragen Nikki antwoord moet kunnen geven. Bijvoorbeeld op vragen over vergoedingen voor een bezoek aan de tandarts. In deze tweede fase is ook een roadmap ontwikkeld naar de uiteindelijke lancering. Stap drie was het uittesten van het prototype bij potentiële chatbotgebruikers. Hun feedback is in de vierde fase verwerkt in een direct bruikbaar product.

De chatbot communiceert op een manier die past bij een veelal jongere doelgroep die veelvuldig beroep doet op online chatten. Dat betekent dat Nikki ook emoticons gebruikt en klanten tutoyeert. Als Nikki de vraag niet begrijpt, doet de chatbot een beroep op een ‘for dummies’ boekje. Bij een beantwoorde vraag, krijgt Nikki een lach op haar gezicht.