Capgemini: Consumenten in toenemende mate enthousiast over chatbots

Uit recent onderzoek van het Capgemini Research Institute blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met bots, met name als het gaat om producten onderzoeken, nieuwe diensten leren kennen en vragen stellen aan de servicedesk na aankoop. Zo zegt bijna 70 procent van de ondervraagden binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een spraakassistent.

Voor het rapport “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde. Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen een tot twee jaar: 50 procent van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar mee begonnen.

Gemak
“In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50 procent de spraakassistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei” aldus Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement consultant bij Capgemini Nederland. “Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de techniek en de groei van conversational designers versus UX designers zullen hierin van belang zijn. Zorgen over privacy en beveiliging zouden echter het gebruik nog kunnen remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, zal daarom snel beantwoord moeten worden.”

Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven begrijpen de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76 procent) van de ondervraagde organisaties zegt concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88 procent zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20 procent op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20 procent van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistenten  duidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50 procent van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Gebruik spraakassistenten onder consumenten stijgt
Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35 procent naar 53 procent), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37 procent naar 52 procent) en het doen van betalingen (toename van 28 procent tot 48 procent).

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71 procent tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62 procent positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo: dit percentage is wereldwijd iets lager (55 procent). Tot slot is 56 procent tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48 procent.

Brede acceptatie
Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit wil zeggen: een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde.
Meer dan tweederde (68 procent) van de consumenten zegt dat een spraakassistent handsfree multitasking mogelijk maakt en 59 procent zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52 procent in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48 procent) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45 procent).

Vier succesfactoren
Het rapport identificeert vier essentiële succesfactoren voor organisaties om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:
- Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid.
- Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s.
- Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten.
- Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur/technologie en legal/compliance.

Het onderzoek, dat voortbouwt op een studie naar spraakassistenten in 2017, ondervroeg meer dan 12.000 consumenten die gebruik maakten en maken en blijven maken van een spraakassistent, chatassistent of beide, voor producten/diensten die worden aangeboden door organisaties uit: de sector consumentenproducten en retail, de bankiers- en verzekeringswereld en de auto-industrie. Alle cijfers in de vergelijking tussen 2017 en 2019 komen van de landen Amerika, Groot-Brittanië, Frankrijk en Duitsland.