Capgemini: Door AI ondersteunde klantinteracties in Nederland nemen toe

Kunstmatige Intelligentie is doorgebroken naar de mainstream als het gaat om toepassing in klantinteracties, volgens een nieuw rapport van het Capgemini Research Institute. Meer dan de helft van de ondervraagde klanten wereldwijd (54 procent) zegt nu dagelijks op AI-gebaseerde interacties te doen met organisaties – een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 21 procent in Capgemini’s onderzoek uit 2018 over dit zelfde onderwerp. In Nederland is de stijging van het aantal klantinteracties gebaseerd op AI nog sterker: van 13 procent in 2018 naar 57 procent nu.

Het rapport ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’ beschrijft de factoren die significant hebben bijgedragen aan de verdere adoptie van AI bij klanten, zoals een toegenomen vertrouwen in AI, meer mensachtige AI-interacties, meer contactloze interacties door COVID-19 en de versnelde implementatie van AI-toepassingen bij organisaties.

COVID-19 heeft de adoptie door klanten van contactloze, op AI-gebaseerde systemen, versneld. Het toenemend gebruik van stemassistenten en gezichtsherkenning geven AI-adoptie een stevige impuls. Meer dan driekwart van de Nederlandse klanten (78 procent) zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces om directe interactie met mensen of touchscreens te vermijden. 63 procent van de ondervraagde consumenten zal dit ook blijven doen na COVID-19. Dit cijfer is vergelijkbaar met het wereldwijde gemmiddelde waar 77 procent van de klanten zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces. Het feit dat contactloze interfaces een integraal onderdeel worden van de klantervaring in een gezondheids- en veiligheidsbewuste wereld wordt ook door organisaties erkend: wereldwijd is 75 procent van de onderzochte organisaties van mening dat de toenemende belangstelling van klanten voor contactloze interacties ook na de pandemie zal blijven bestaan.

De voorkeur van klanten voor AI-interacties is dus aanzienlijk verhoogd. Kelly Anderson, Director Data Science en Artificial Intelligence bij Procter & Gamble bevestigt dit: “Ik geloof dat de verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd tot het punt waarop ze bijna verwachten dat interacties op AI gebaseerd zijn. Dus als je daadwerkelijk een mens in de lus zet, zijn ze zeer aangenaam verrast en soms verbaasd. Dit toont duidelijk aan dat chatbots, Natural Language Processing en AI vooruitgang boeken en verder geëvolueerd zijn“.

Vanuit een sectorperspectief onderscheiden Automotive (64 procent) en de publieke sector (62 procent) zich als de sterkst presterende sectoren op dit gebied. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart voor een deel de dominante positie van de automobielindustrie. Zo is BMW, dat al vele jaren zijn eigen op AI gebaseerde stemassistenten in de auto inzet, van plan om ze natuurlijker te maken, met gebaarherkenning of blikherkenning voor hun 2021-modellen.

Vertrouwen en mensachtige interacties zijn verbeterd
Klantvertrouwen was in 2018 nog een verbeterpunt, maar het laatste onderzoek laat zien dat organisaties grote stappen hebben gezet op dit gebied. Meer dan twee derde (67 procent) van de klanten vertrouwt de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties gebaseerd op AI. Bovendien vindt bijna de helft van de klanten (46 procent) dat AI-ondersteunde interacties betrouwbaar zijn – vergeleken met 30 procent in 2018. Het percentage klanten dat zegt dat ze machines niet vertrouwen in verband met de veiligheid en privacy van hun persoonlijke gegevens is gedaald naar 36 procent. Dit percentage lag nog op 49 procent in 2018.

Klanten wilden ook meer mensachtige AI-interacties. En ook op dit terrein hebben organisaties vooruitgang geboekt. Over het geheel genomen gelooft 64 procent van de klanten dat hun AI-interacties meer mensachtig zijn (vergeleken met 48 procent in 2018). China (74 procent), Australië (72 procent) en de VS (70 procent) lopen voorop in het percentage klanten dat gelooft dat hun AI-interacties meer mensachtig zijn. Organisaties hebben bewust geprobeerd om mensachtige kenmerken in AI-toepassingen in te bouwen: 72 procent van de organisaties is het erover eens dat ze actief proberen om hun AI-interacties meer mensachtig te maken.

Sleutel tot klanttevredenheid.
Terwijl klanten hun AI-interacties sinds 2018 hebben verhoogd, is hun tevredenheid juist gedaald. Over het geheel genomen is 57 procent van de klanten tevreden over de AI-interacties, vergeleken met de meer dan twee derde (69 procent) die in 2018 tevreden waren. Ook in Nederland is de klanttevredenheid gedaald: van 69 procent in 2018 naar 61 procent in 2020. Daarnaast zegt 51 procent van de klanten dat ze een AI-ervaring als positief zullen beschouwen als deze een unieke ervaring oplevert die hun verwachtingen overtreft.

Uit het onderzoek bleek dat meer klanten tevreden zijn met contextbewuste use-cases en daar meer voordeel uit halen dan uit de rest van de use cases. Voorbeelden hiervan zijn het autonoom parkeren van auto’s, het opsporen van frauduleuze banktransacties en het authenticeren van betalingen met behulp van biometrische scanners.

Impact AI op klantervaring
Weinig klanten hebben AI ervaren op een manier die hun verwachtingen ver overtrof. Dit kan worden teruggekoppeld naar het feit dat een meerderheid van de organisaties (73 procent) alleen een basis KPI (key performance indicator) volgt voor het meten van de klantervaring, waarbij alleen wordt gekeken naar het aantal klanten dat door AI-interacties wordt bediend. Volgens het rapport moeten organisaties meet- en feedbackmanagement toevoegen aan het ontweroen en ontwikkelen van AI, zodat AI-systemen hun leer- en verbeterpotentieel in de loop van de tijd ook kunnen leveren.

De toekomst van de klantervaring
Uit het onderzoek van Capgemini uit 2018 bleek dat de meeste organisaties (93 procent) AI toepaste in minder dan 30 procent van de klantinteracties. Nu ligt slechts 10 procent van de organisaties op die lage drempel, waarbij 80 procent zegt dat 30 procent tot 50 procent van de klantbetrokkenheid door wordt AI gegenereerd. Volgens het rapport zal over twee tot drie jaar de overgrote meerderheid (80 procent) meer dan de helft van hun interacties via AI mogelijk maken.

“Het gebruik van AI in customer experience is blijvend. COVID-19 is een katalysator geweest in het versnellen van AI-implementaties; veranderingen in het gedrag van klanten door de crisis hebben een duidelijke kans gecreëerd om AI-implementaties te schalen,” zegt Darshan Shankavaram, hoofd van de Global Digital Customer Experience Practice bij Capgemini. “Het is echter essentieel dat bedrijven zich richten op het gebruik van AI om hun klanten tevreden te stellen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het gewoon te gebruiken om het volume en de snelheid aan te pakken of als een gimmick. Dit betekent dat ze moeten blijven investeren in betrouwbare, mensachtige AI-ervaringen en dat ze hun KPI’s moeten ontwikkelen om geavanceerder te worden. Door deze veranderingen verwachten we de klanttevredenheid te zien verbeteren en hun openheid om AI verder te gebruiken tijdens het klanttraject te vergroten”.